ビジネスをはじめると様々な
トラブルに見舞われることが出てきます。
そんな時どう対応するのか
困ってしまいますよね？
ではそもそもなぜクレームへと
つながるのでしょうか？
クレームはお客様にとって
あなたが販売した商品によって
何かしらのトラブルがあった際に
そのトラブルに対して訴える行為です。
そこには
お客様にとって筋の通る理屈があり
実際にトラブルになっているケースです。
こういう場合は
迅速にそのトラブルに対して適切な形で対処する必要があります。
例えば、
あなたがピアスを販売したとします。
そしたらその相手のお客様が
アレルギー反応が出たとします。
その時あなたは、
そのお客様に対して迅速に
対応しなかったと仮定すると
それによって
大きな問題に発展することも
考えられます。
では具体的に
どのように考えていけばいいのかを
順を追ってお伝えしていきます。
１、販売前の対応
まずは商品を販売する前に
アレルギーのある方に向けて
シッカリその商品に使われている
資材について明記する必要があります。
つまり多くの場合
明記しているかいないかで
どちらに問題があるのかがはっきりします。
あなたが販売前に
アレルギーを起こす可能性がある商品を販売するのであれば
その販売する商品について
アレルギーが出る可能性があるのか
調べたうえで明記することが
必要であり販売者側の義務でもあります。
もし販売側に落ち度があった場合は
ご購入いただいたお客様の要望に沿って対応する必要が出てきます。
２、クレームが入った時にするべきこと
当然ながらまずは相手の話を聴きます。
次に状況確認をシッカリします。
その際に氏名、電話番号など
相手方の情報を取得します。
そしてできる限り録音をしておくと
をお勧めします。
何故なら
それらがすべての証明になるからです。
次に不快な気持ちにさせてしまった
ことへの謝罪をします。
そして、場合によっては
交通費や電話代や大事な時間を
使わせてしまったことへの謝罪も行います。
そして、症状によっては病院で診断を受ける事をおススメします。
明らかに
販売側のあなたの方に落ち度があった場合は
慰謝料や損害賠償を請求されることが考えられるので
そうならないためにも１、の準備が必要です。
中には悪質なクレーマーもいますので、その場合を想定して
保険に加入しておくことも場合として有効かも知れません。
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様々な場合を想定して目に見える形で
商品取りあつかい方法や注意喚起はできるだけしておく事が
結果として
お互いによい結果をもたらすと思いますので
前述したように
その対策を販売側のあなたが行う
ことが最善の行為だといえます。
